Calidad de tickets y horario laboral

Cómo exigir un nivel mínimo de claridad en los tickets y definir el horario hábil con el que arrancan los contratos nuevos.

Actualizado el 14 de octubre de 2026

En Configuración → Tickets y soporte controlas dos cosas: qué tan claro debe estar un ticket para poder guardarse y cuál es el horario hábil con el que empiezan los contratos de servicio nuevos.

Antes de empezar#

• Eres administrador de tu organización.
• Tu plan incluye el módulo de soporte. El bloque de Horario laboral por defecto necesita además que el plan incluya contratos de servicio y SLA; sin eso, no aparece.

Calidad de tickets#

Cada vez que se crea o edita un ticket (asunto, descripción o subtareas), Iguala evalúa si tiene el contexto suficiente para que quien lo trabaje no tenga que volver a preguntar. Con este control puedes impedir que se guarden los que no alcanzan un nivel.

1. Entra a Configuración → Tickets y soporte, bloque Calidad de tickets.
2. Enciende el interruptor de la derecha.
3. En Nivel mínimo permitido elige uno:
   • Excelente: objetivo claro, contexto suficiente, criterios de aceptación y alcance acotado.
   • Buena (recomendado): se entiende y se puede empezar a trabajar aunque falte algún detalle menor.
   • Pobre: vago o con ambigüedad importante.
   • Insuficiente: una línea sin descripción real, imposible de trabajar sin volver a preguntar.
4. Pulsa Guardar cambios. Descartar cambios regresa el bloque a lo último guardado.

Los tickets por debajo del nivel elegido se rechazan con sugerencias de mejora. Mientras el interruptor esté apagado, no se rechaza ninguno. Para ver ejemplos de cada nivel, abre ¿Cómo se evalúa cada nivel? al final del bloque.

Horario laboral por defecto#

Es la ventana de tiempo con la que arranca el SLA (los plazos de respuesta) en cada contrato nuevo. Cada proyecto puede cambiar la suya después sin afectar a las demás ni a lo que defines aquí.

1. En el bloque Horario laboral por defecto, decide con el interruptor Solo horario hábil si los plazos corren solo en horario hábil.
2. Si lo dejas encendido, elige la hora de Inicio y de Fin, y marca los días hábiles con los círculos de la semana (se pueden activar y desactivar). Por defecto es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00.
3. Pulsa Guardar.

El botón Guardar solo se enciende cuando cambias algo.

Si algo no sale#

• «La hora de fin debe ser posterior a la de inicio.» Elige una hora de fin mayor que la de inicio.
• «Selecciona al menos un día hábil.» Deja marcado como mínimo un día de la semana.
• No veo «Horario laboral por defecto». Tu plan no incluye contratos de servicio.
• No veo la sección «Tickets y soporte». Tu plan no incluye soporte.
• Los contratos que ya existían no cambiaron. Es lo esperado: este horario solo se aplica a los contratos nuevos.